Un chatbot es un sistema que conversa con tus clientes por chat (web, WhatsApp, Instagram, etc.) para resolver dudas, captar leads o automatizar tareas (reservas, soporte, pedidos) sin depender de una persona en cada mensaje.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa (o servicio) diseñado para mantener conversaciones mediante mensajes. Puede guiar a una persona por un flujo de preguntas y respuestas, mostrar opciones (botones/menús) o responder con IA.
La clave: un chatbot no es “hablar por hablar”, sino conseguir un objetivo (ventas, soporte, cita, registro, etc.) con una conversación simple y medible.
¿Cómo funciona un chatbot?
Un chatbot suele combinar 3 piezas:
- Entrada del usuario: lo que escribe, pulsa o envía.
- Motor de decisión: reglas, IA o mezcla (híbrido).
- Respuesta y acción: mensaje + acciones (guardar datos, crear ticket, enviar email, actualizar CRM, etc.).
Tipos de chatbots (los 3 que más importan)
1) Chatbot por reglas (menús y respuestas)
- Funciona con botones, palabras clave y rutas definidas.
- Ideal para: FAQ, recogida de datos, clasificar consultas.
- Ventaja: control total y respuestas consistentes.
2) Chatbot con IA (NLP / IA generativa)
- Entiende intención y responde de forma más flexible.
- Ideal para: soporte amplio, base de conocimiento, lenguaje natural.
- Ojo: necesita límites (guardrails) y supervisión.
3) Chatbot híbrido (recomendado para negocio)
- Menú + opciones para lo importante y IA solo cuando aporta valor.
- Suele dar el mejor equilibrio: conversión + control + buena experiencia.
Ejemplos de uso (con resultados típicos)
- Captación de leads: pedir nombre, email/teléfono, necesidad y derivar a comercial.
- Atención al cliente: responder preguntas recurrentes y escalar a humano cuando toca.
- Reservas y citas: disponibilidad, confirmación, recordatorios.
- Postventa: seguimiento de pedido, incidencias, devoluciones.
Ventajas y limitaciones
Ventajas
- Respuesta inmediata 24/7
- Menos carga al equipo
- Conversaciones medibles (conversiones, preguntas top, abandono)
Limitaciones
- Si está mal diseñado, frustra (demasiados pasos o respuestas vagas)
- En IA: riesgo de respuestas incorrectas si no se controla
- Requiere mantenimiento (FAQs, productos, horarios, políticas)
Guías recomendadas para empezar
Si quieres pasar de la teoría a un chatbot publicado (sin programar), empieza por aquí:
¿Cómo elegir el chatbot adecuado? (mini checklist)
Antes de crear nada, define:
- Objetivo único (1º versión): leads / soporte / cita
- Canal principal: WhatsApp, Instagram o web
- Contenido disponible: FAQs, catálogo, políticas, etc.
- Escalado a humano: cuándo y cómo
- Medición: eventos, conversiones, UTM
Cómo crear un chatbot paso a paso
- Define el objetivo y la pregunta clave (“¿Qué quiero que haga el usuario?”).
- Elige canal (WhatsApp/Instagram/web) según dónde te escriben más.
- Diseña el flujo mínimo (5–10 pantallas máximo al inicio).
- Redacta mensajes cortos + opciones claras.
- Configura captura de datos y etiquetas (segmentación).
- Añade fallback (“No te he entendido… elige una opción”).
- Prueba con 10 casos reales.
- Publica y mide: abandono por paso, conversión, preguntas frecuentes.
- Itera cada semana (micro mejoras).
Consejo práctico: empieza con reglas/híbrido y añade IA solo donde realmente reduzca fricción.
Importante: si tu chatbot recoge datos personales (nombre, teléfono o email), revisa esta guía de chatbot y RGPD para cumplir correctamente.